Mistä kanavista asiakaspalvelun tavoittaa?
Nopein tapa saada apua on live-chat, joka on avoinna päivittäin ja josta saa vastauksen tavallisimpiin kysymyksiin yleensä muutamassa minuutissa. Chat sopii erityisesti akuutteihin tilanteisiin, kuten kirjautumisongelmiin tai kysymyksiin talletuksen etenemisestä.
Puhelinpalvelu numerossa +46 10 138 80 45 sopii tilanteisiin, joissa asia vaatii pidempää keskustelua tai tuntuu monimutkaiselta selittää kirjallisesti. Sähköposti asiakaspalvelu@frankfred.live puolestaan on paras kanava silloin, kun asiaan liittyy liitteitä, kuten kuvakaappauksia tai tositteita, tai kun kyse ei ole kiireellinen.
Kaikki kanavat käsittelevät samat asiat, joten valinta on pitkälti oma mieltymyskysymys. Yhteystiedot kannattaa tallentaa talteen, jotta ne löytyvät nopeasti myös silloin, kun kysymys ilmenee kesken pelisession.
Kanavien vertailu
| Kanava | Nopeus | Sopii parhaiten |
|---|---|---|
| Live-chat | Yleensä minuuteissa | Akuutit ja nopeat kysymykset |
| Puhelin | Välitön yhteys aukioloaikana | Monimutkaisemmat tai kiireiset asiat |
| Sähköposti | Yleensä tunneissa, viimeistään vuorokaudessa | Liitteitä vaativat tai ei-kiireelliset asiat |
Yhteydenoton vastausajat ja aukioloajat kanavittain
Vastausaika riippuu valitusta kanavasta ja kysymyksen luonteesta. Live-chat on käytännössä nopein tapa saada vastaus, koska keskustelu käydään reaaliajassa ja asiakaspalvelija näkee tiliin liittyvät perustiedot heti keskustelun alkaessa. Puhelinpalvelu tarjoaa vastaavan nopeuden, mutta soittoon kannattaa varata hieman enemmän aikaa, jos jonossa on muita asiakkaita.
Näin viesti etenee sähköpostitse
- 1
1. Vastaanotto
Viesti kirjautuu järjestelmään ja saat automaattisen vahvistuksen sen saapumisesta.
- 2
2. Ensikäsittely
Asiakaspalvelija käy läpi antamasi tiedot ja tarkistaa tilin tilanteen.
- 3
3. Vastaus
Useimpiin kysymyksiin vastataan muutamassa tunnissa, viimeistään vuorokauden kuluessa.
- 4
4. Jatkotoimet
Jos asia vaatii lisäselvitystä, saat tiedon siitä, mitä seuraavaksi tapahtuu ja millä aikataululla.
Kiireisimmät hetket ja niiden vaikutus vastausaikaan
Ilta-aikaan ja viikonloppuisin yhteydenottojen määrä on tyypillisesti suurempi, mikä voi hieman pidentää jonotusaikaa chatissa ja puhelimessa. Sähköpostin käsittelyaika ei juuri vaihtele viikonpäivän mukaan, koska viestit käsitellään saapumisjärjestyksessä ympäri viikon. Jos asia ei ole kiireellinen, sähköposti on usein kätevin tapa välttää ruuhka-aikojen jonotusta.
Mitä viestiin kannattaa aina sisällyttää?
Selkeä ja kattava viesti nopeuttaa käsittelyä huomattavasti. Kerro aina käyttäjätunnuksesi tai tiliin liitetty sähköpostiosoite, tapahtuma-aika mahdollisimman tarkasti sekä lyhyt kuvaus siitä, mitä tapahtui ja mitä odotit tapahtuvan sen sijaan.
- Tilin sähköpostiosoite tai käyttäjätunnus.
- Tarkka kellonaika ja päivämäärä, jolloin ongelma ilmeni.
- Kuvakaappaus virheilmoituksesta, jos sellainen näkyi.
- Käytetty maksutapa, jos kyse on talletuksesta tai kotiutuksesta.
- Pelin tai bonuksen nimi, jos ongelma liittyy tiettyyn tuotteeseen.
Mitä tarkemmat tiedot annat heti ensimmäisessä viestissä, sitä vähemmän tarvitaan edestakaista viestittelyä, ja asia ratkeaa nopeammin. Tämä koskee erityisesti maksuihin liittyviä kysymyksiä, joissa tarkka kellonaika ja summa auttavat jäljittämään tapahtuman järjestelmistä.
Esimerkki hyvästä yhteydenotosta
Toimiva viesti voisi kuulua esimerkiksi näin: tilin sähköpostiosoite, talletus tehty tiistaina kello 14.32, summa 50 euroa, käytetty maksutapa pankkikortti, raha ei ole vieläkään näkynyt pelitilillä. Tällaisesta viestistä asiakaspalvelija löytää tapahtuman järjestelmästä heti, eikä lisäkysymyksiä yleensä tarvita.
Itsepalveluohjeet yleisimpiin tilanteisiin
Moni kysymys ratkeaa nopeammin itse kuin odottamalla asiakaspalvelun vastausta, kunhan tietää mistä lähteä liikkeelle. Seuraavat aiheet kattavat suurimman osan yhteydenotoista, ja monessa tapauksessa ongelma korjaantuu jo muutamalla tarkistuksella.
Kirjautuminen ja tunnukset
Jos kirjautuminen ei onnistu, tarkista ensin, että käytät oikeaa sähköpostiosoitetta ja että selaimesi on ajan tasalla. Salasanan voi palauttaa kirjautumissivun linkistä, jolloin uusi salasana lähetetään tiliin liitettyyn sähköpostiin. Jos vahvistusviesti ei näy postilaatikossa, kannattaa tarkistaa myös roskapostikansio ennen yhteydenottoa asiakaspalveluun.
Tunnistautuminen
Tunnistautuminen edellyttää voimassa olevaa henkilöllisyystodistusta ja joskus myös osoitteen tai maksutavan vahvistavaa asiakirjaa. Yleisin syy viivästykseen on epäselvä tai osittain rajautunut kuva, joten kannattaa varmistaa hyvä valaistus ja se, että kaikki asiakirjan reunat näkyvät kuvassa kokonaan.
Talletukset
Talletukset näkyvät tilillä yleensä välittömästi, mutta joissain maksutavoissa voi esiintyä lyhyt viive maksuvälittäjän päässä. Jos talletus ei näy odotetussa ajassa, tarkista ensin oman pankin tai maksupalvelun tapahtumahistoria. Lisätietoa käsittelyajoista ja tuetuista tavoista löytyy maksutavat-sivulta.
Kotiutukset
Kotiutuspyyntö käsitellään ensin sisäisesti, minkä jälkeen rahat siirtyvät valitulle maksutavalle. Käsittelyaika vaihtelee maksutavan mukaan, ja tunnistautumisen tulee olla ajan tasalla ennen ensimmäistä kotiutusta. Jos kotiutus viivästyy tavallista pidempään, asiakaspalvelu voi tarkistaa tilanteen sekä omasta järjestelmästä että tarvittaessa maksupalvelun kanssa.
Bonukset ja kampanjat
Bonuksen puuttuminen johtuu tavallisimmin siitä, ettei kampanjan ehtoja, kuten vähimmäistalletusta tai aktivointitapaa, ole täytetty täsmälleen. Kampanjakohtaiset säännöt kannattaa lukea ennen talletusta, jotta bonus aktivoituu automaattisesti eikä jälkikäteistä selvittelyä tarvita.
Tekniset häiriöt
Peliin liittyvät katkot tai kaatumiset kannattaa raportoida heti, jotta tekninen tiimi voi tarkistaa, liittyikö kesken jäänyt kierros johonkin tunnettuun häiriöön. Selaimen välimuistin tyhjentäminen tai sovelluksen päivittäminen ratkaisee usein toistuvat lataus- tai näyttöongelmat.
Yleisimmät yhteydenottosyyt
Kirjautumisongelma
Ratkeaa yleensä salasanan palautuksella tai selaimen päivityksellä.
Tunnistautuminen
Uusi, selkeä asiakirjakuva nopeuttaa käsittelyä huomattavasti.
Talletus jumissa
Tarkistamme tapahtuman tilan järjestelmästä ja tarvittaessa maksupalvelusta.
Bonus ei näy
Tarkistetaan kampanjaehtojen täyttyminen ja aktivointitapa.
Mitkä ovat yleisimmät ongelmat ja miten ne ratkaistaan?
Kirjautumisongelmat, tunnistautuminen, talletukset ja bonukset kattavat valtaosan yhteydenotoista, ja niihin löytyy ratkaisu useimmiten edellä kuvatuista itsepalveluohjeista. Jos ohjeet eivät auta, asiakaspalvelu tarkistaa aina tilanteen henkilökohtaisesti järjestelmästä.
Reklamaatiotasoisia yhteydenottoja tulee harvemmin, mutta niitä varten on olemassa selkeä eskalaatiopolku, joka kuvataan tarkemmin seuraavassa osiossa. Kannattaa muistaa, että myös epäselvä tai keskeneräinen tilanne kannattaa raportoida heti sen sijaan, että odottaa asian selviävän itsestään.
Miten toimin, jos asia ei ratkea asiakaspalvelun kanssa?
Valtaosa asioista ratkeaa suoraan asiakaspalvelun kanssa, mutta joskus näkemykset voivat erota, tai käsittely tuntuu kestävän odotettua kauemmin. Tällöin kannattaa ensin pyytää asian eskalointia asiakaspalvelun sisällä, jolloin kokeneempi käsittelijä tai esihenkilö tarkistaa tapauksen uudelleen.
Koska Frank & Fred toimii UnionJack Limitedin alla Maltalla, rekisterinumerolla C108651, ja pelitoimintaa valvoo Ruotsin Spelinspektionen Ruotsin rahapelilain (SFS 2018:1138) mukaisesti, sinulla on mahdollisuus tehdä reklamaatio myös valvovalle viranomaiselle, jos asiaa ei saada ratkaistua sisäisesti. Tämä koskee erityisesti tilanteita, joissa kyse on lisenssiehtojen noudattamisesta.
Reklamaatioprosessi kannattaa aloittaa aina kirjallisesti, jotta viestintähistoria säilyy molemmilla osapuolilla. Realistinen käsittelyaika sisäisessä eskalaatiossa on tyypillisesti muutamia arkipäiviä, kun taas viranomaiskäsittely voi kestää pidempään tapauksen laajuudesta riippuen.
Vaihtoehtoinen riidanratkaisu (ADR)
Jos sisäinen käsittely ja yhteydenotto valvovaan viranomaiseen eivät tuota ratkaisua, kuluttajalla on Ruotsin lisensointimallissa mahdollisuus viedä riita myös riippumattoman vaihtoehtoisen riidanratkaisuelimen (ADR) käsiteltäväksi. Tällainen elin arvioi tapauksen puolueettomasti ja antaa suosituksen, joka ei kuitenkaan korvaa oikeutta viedä asia tarvittaessa myös tuomioistuimeen.
Eskalaation vaiheet
- 1
1. Sisäinen eskalointi
Pyydä kokeneempaa käsittelijää tai esihenkilöä arvioimaan tapaus uudelleen.
- 2
2. Kirjallinen reklamaatio
Kokoa viestihistoria ja lähetä kirjallinen reklamaatio asiakaspalveluun.
- 3
3. Valvova viranomainen
Ota tarvittaessa yhteyttä Spelinspektioneniin lisenssiin liittyvissä kysymyksissä.
- 4
4. Ulkopuolinen ADR-elin
Vie riita vaihtoehtoisen riidanratkaisuelimen käsiteltäväksi, jos asia on edelleen avoinna.
Suurin osa väärinkäsityksistä ratkeaa, kun molemmat osapuolet saavat kaikki tarvittavat tiedot pöydälle heti alussa.
- Pyydä ensin asian eskalointia asiakaspalvelun sisällä.
- Säilytä kaikki viestintä ja kuvakaappaukset todisteena.
- Voit tarvittaessa olla yhteydessä Spelinspektioneniin lisenssiin liittyvissä kysymyksissä.
- Tutustu myös käyttöehtoihin, joissa kuvataan riitatilanteiden käsittely.
- Jos huoli koskee pelaamisen hallintaa, lue myös vastuullinen pelaaminen -sivu.
Tavoitteemme on, että jokainen yhteydenotto käsitellään asiallisesti ja kohtuullisessa ajassa, oli kyse sitten pienestä teknisestä kysymyksestä tai laajemmasta reklamaatiosta. Jos et ole varma, mihin kanavaan kannattaa ottaa yhteyttä, live-chat on aina hyvä lähtökohta, josta asia ohjataan tarvittaessa eteenpäin oikealle taholle. Jos taas mietit tilisi tulevaisuutta laajemmin, esimerkiksi tauon tai tilin sulkemisen osalta, asiakaspalvelu auttaa mielellään myös siinä.
